Sorprender a tu cliente es invertir

Sorprender a tu cliente es invertir

Hace unos años descubrí que la pasión por el cliente se transforma en efecto sorpresa cuando pones toda tu creatividad en ello y le das sentido. La verdad es que la frase es cierta, pero adicionalmente necesitas una idea en común y sobre todo un equipo que crea en ella. Lo cierto es que se unieron todas las fuerzas necesarias para que nos enfocáramos en lo realmente importante que era que nuestros clientes tuvieran la mejor experiencia en el hotel.

Habíamos concretado una visita comercial con una agencia de publicidad y con una persona de la empresa de telefonía con el logo rojo y blanco. Visitamos la gran sala Atocha, clásica y majestuosa, con sus cristaleras de la casa Maumejan. A nosotros nos encantaba esta sala y era la estrella del hotel, pero la clienta buscaba algo menos clásico.

Después de presentar todas las bondades de nuestra sala y de mostrarle que éramos una muy buena opción, nombramos algunos eventos que se habían realizado en la sala, no precisamente de estilo clásico, todo lo contratrio. Nos postulamos como creadores de ideas y acertamos de lleno. La persona de la agencia buscaba una sala moderna y sobretodo que no le causara problemas. La clienta final, creyó en nuestro equipo (comercial y dirección al unísono) y nos dió la oportunidad de al menos presentarle la idea partiendo del pequeño briefing que nos habían dado durante la visita.

Nos pusimos manos a la obra y le preparamos una propuesta que más bien era fruto de un equipo de trabajo de una agencia creativa, pero lo cierto y fijo es que el evento se celebró en nuestro hotel

Propuesta para satisfacer a un cliente en un hotel

La clienta necesitaba mostrar a sus invitados en el evento, una idea de segmentación a todo tipo de público, en especial fuera de la sala, cuando estaban más distendidos tomando un café en la pausa (coffee break). El montaje que le propusimos fue adaptar nuestra propuesta de café con bollos, fruta cortada, mini bocadillos, etc. La manera de presentar todo ello fue lo que le hizo tomar la decisión de quedarse en nuestro hotel y celebrar allí la reunión mencionada. La propuesta era dar una idea de segmentación con patos de goma que representaban distintas profesiones. Esa era la idea que la clienta necesitaba y se la dimos nosotros, un hotel.

El evento fue un exito. Si es verdad que las dosis de energía que tuvimos que aplicar fueron astronómicas, pero con un equipo detrás que te sigue y que aporta, todo es posible. A priori estábamos en desventaja frente a otros hoteles, pero conseguimos acertar en lo que necesitaba la clienta y sorprenderla.

Posteriormente tuve la suerte de tener una conversación con una psicóloga (https://www.linkedin.com/in/aidalorente/) y le conté el caso. Me despertó el interés relacionando cada una de las partes de la historia con términos como «sesgos cognitivos» y «neuromarketing». Después relacionó estos términos con el proceso de venta que siguen muchas compañías en internet y acabamos hablando de inbound marketing y de embudos de venta (he de confesarlo, en aquél momento mi conocimiento sobre estos temas era digamos que superfluo, es decir, no tenía ni idea. Me recomendó un par de libros y me prestó uno que fue el detonante de poner orden a mis fundamentos sobre el tema: «Las trampas del deseo» de Dan Ariely. Es un libro que le habían recomendado en el grado y que está basado en experimentos, pero que me sirvió para empezar estudiando los procesos de venta.